Recibido: 06 de Abril de 2021
Aceptado: 03 de Junio de 2021
Las organizaciones deportivas deben tomar decisiones acertadas en el ámbito del marketing, por lo que es necesario que dichas decisiones se basen en estudios que permitan identificar las características de las relaciones que mantienen con sus clientes, esto con el fin de que estas sean duraderas en el tiempo. En la literatura mundial se evidencian estudios que relacionan el entorno empresarial con el deportivo, pero pocos han estudiado este tipo de relación utilizando en su conjunto los constructos de satisfacción, valor percibido, confianza, compromiso y lealtad. Por lo tanto, este artículo pretende analizar los determinantes de la lealtad en la relación de la Liga Antioqueña de Tenis de Campo con sus clientes. La investigación se llevó a cabo a través de una metodología mixta que incluye dos fases: una fase exploratoria para comprender el problema de investigación y establecer las hipótesis, y otra descriptiva, de corte transversal simple, con análisis mediante un modelo de ecuaciones estructurales, bajo el enfoque de mínimos cuadrados parciales. El estudio arrojó una confirmación total de las hipótesis planteadas para el modelo, evidenciando los determinantes de la lealtad indicados por el marketing relacional en el contexto deportivo, específicamente en el de la Liga Antioqueña de Tenis de Campo y sus usuarios, encontrando que los determinantes directos de la lealtad, y que presentan un efecto positivo, son la satisfacción, la confianza y el compromiso.
Palabras clave: conocimiento del cliente, determinantes de lealtad, marketing relacional, organizaciones deportivas, ligas deportivas.
Clasificación JEL: C12, C39, C69, L31, L83, M31.
In order to have long-lasting relationships with their customers, sports organizations should make good marketing decisions based on studies that identify the characteristics of such relationships. In the literature, some studies have related the corporate environment to its sports counterpart, but few of them have investigated this kind of relationship using the set of constructs composed of satisfaction, perceived value, trust, commitment, and loyalty. Therefore, this paper analyzes the determinants of loyalty in the relationship between Liga Antioqueña de Tenis de Campo and its customers. This study adopted a mixed-methods approach divided into two stages: (1) exploration to understand the research problem and formulate the hypotheses and (2) description using a simple cross-sectional design with an analysis by Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results confirmed all the hypotheses proposed in the model, which included the determinants of loyalty suggested by relationship marketing in the sports context. This study found that, in the relationship between Liga Antioqueña de Tenis de Campo and its users, satisfaction, trust, and commitment are the direct determinants of loyalty and have a positive effect on it.
Keywords: Customer knowledge, determinants of loyalty, relationship marketing, sports organizations, sports leagues.
JEL classification: C12, C39, C69, L31, L83, M31.
El marketing ha tenido una evolución, pasando de tener un enfoque en transacciones, a basarse en generar relaciones de largo plazo (
En Colombia, dentro del sector deportivo se tienen diferentes actores, tanto públicos como privados, que en el ámbito nacional, departamental y local forman todo el sistema nacional del deporte. En este caso, la entidad seleccionada es una organización deportiva sin ánimo de lucro (ODSL), las cuales son altamente dependientes de sus grupos de interés, quienes tienen intereses económicos y requieren de resultados (
En el caso específico de la Liga Antioqueña de Tenis (LAT), fundada en 1938 como institución privada sin ánimo de lucro, se tiene que su principal finalidad es la difusión y promoción del deporte a través de diversos programas, y su compromiso con los usuarios es prepararlos para ganar (
Además, la estructura de la LAT está definida desde los miembros que se asocian o afilian a ellas, y su objetivo es atraer más personas y socios con el tiempo para poder sostenerse y crecer (
El artículo está distribuido por secciones. En primer lugar, se presenta el desarrollo, constituido por los elementos teóricos y el modelo de hipótesis; luego se encontrará la metodología llevada a cabo; posteriormente se hallan los resultados de la investigación, seguidos de la discusión y análisis; finalmente, se ubican las conclusiones.
El marketing ha tenido una evolución desde un enfoque basado en producir y lograr transacciones económicas con los clientes hasta una gestión desde el servicio, implicando que hoy en día se hable de marketing relacional, o basado en las relaciones con los clientes (
Para las empresas es importante retener a sus clientes en el largo plazo, siendo una necesidad inminente lograr construir relaciones duraderas donde se involucran factores como la confianza (
Asimismo, en el marco del marketing relacional, todos los factores anteriores son considerados antecedentes de la lealtad (
Es por ello que se recomienda a los gerentes deportivos que se preocupen no solo por identificar lo que satisface a los consumidores para ganar su lealtad, sino también el punto de partida en el camino hacia la satisfacción (
Calidad de la relación
Satisfacción
La satisfacción del cliente se define como los sentimientos de placer o decepción de una persona que resultan de comparar el desempeño o resultado percibido de un servicio con sus expectativas (
La satisfacción de los usuarios, generalmente, se basa en la noción de que una empresa debe satisfacer a sus clientes para ser sostenible y rentable (
Compromiso
El compromiso del consumidor se considera un componente fundamental que juega un papel clave en la gestión de la comunicación con el cliente en las relaciones de marketing a largo plazo (
El compromiso refleja una postura de continuidad de la relación entre socios de intercambio (
El compromiso es una de las variables más importantes en la creación de relaciones a largo plazo dentro de un mercado. Esto se debe a que los clientes sienten que tienen un vínculo fuerte con la empresa, y este sentimiento juega un papel importante en el mantenimiento de las relaciones con los clientes (
Confianza
De acuerdo con
Por otra parte, la confianza se considera como la expectativa que tiene el cliente de que el proveedor de servicios cumplirá sus promesas (
La investigación académica ha acordado definir la confianza en torno a la idea de dependencia de la integridad, capacidad o carácter de una persona o cosa; es decir, el deseo de confiar en la integridad de un tercero con quien se ha establecido o se va a establecer un intercambio (
Si existe confianza, los individuos no son propensos a creer que los vendedores se comportarán de manera oportunista (
Lealtad
La lealtad del cliente es probablemente una de las mejores medidas de éxito en cualquier organización (
Aumentar el número de usuarios leales y mantenerlos con una organización es fundamental para el éxito a largo plazo de la empresa (
Modelo de Hipótesis
Los constructos identificados como determinantes de la lealtad para este trabajo fueron validados mediante un modelo de hipótesis construido con base en la interacción que tienen estos dentro de la lógica del marketing relacional. El modelo se representa en la Figura 1.
En la literatura se encontró que diversos autores toman la satisfacción como constructo influenciador de la confianza (
H1: la satisfacción de los usuarios de la LAT influye positiva y directamente en la confianza de dichos usuarios.
La confianza es considerada un constructo importante para la generación de relaciones de largo plazo (
De igual forma, se ha encontrado que la confianza se considera antecedente de la lealtad (
H2: la confianza de los usuarios de la LAT influye positiva y directamente en el compromiso de dichos usuarios.
H3: la confianza de los usuarios de la LAT influye positiva y directamente en la lealtad de dichos usuarios.
El compromiso en la literatura ha sido identificado como influenciador de la lealtad (
H4: el compromiso de los usuarios de la LAT influye positiva y directamente en la lealtad de dichos usuarios.
La investigación se realizó a través de una metodología mixta, teniendo un componente exploratorio y uno descriptivo para el análisis de los determinantes de los antecedentes de la lealtad en la relación que tiene la LAT con sus clientes.
En primer lugar, se realizó una fase exploratoria donde por medio de consulta en fuentes secundarias, se construyó el estado del arte necesario para la comprensión del problema de investigación y el planteamiento de las hipótesis para el modelo relacional. Se evidenciaron investigaciones a nivel mundial, latinoamericano y nacional sobre los constructos satisfacción, confianza, compromiso y lealtad.
En segundo lugar, se realizó una fase descriptiva de corte transversal simple, donde se aplicó una encuesta autoadministrada a los usuarios afiliados a la LAT, construida con escalas estructuradas y validadas en la literatura, las cuales fueron traducidas y adaptadas al contexto estudiado (deportes) para garantizar el entendimiento de las mismas.
En este punto, la estrategia de implementación de dicha encuesta consistió en asistir a las instalaciones de la LAT para aplicar la prueba de manera presencial con los diferentes usuarios deportivos de la organización. Una vez transcurrió un tiempo considerable de aplicación de encuestas en esta sede, se procedió a asistir a uno de los eventos deportivos programados en el calendario de la LAT para recolectar más información que permitiera fortalecer el número total de muestras para el estudio. De igual forma, se procedió con el envío de las encuestas de forma virtual a través de un formulario que fue respondido por los diferentes clientes de la organización.
Una vez finalizada la etapa anterior, se procedió a tabular y registrar en Excel los datos adquiridos, descartando las encuestas que tuvieran errores (doble marcación, tachones, enmendaduras, respuestas incompletas, entre otros), obteniendo el total del tamaño de muestreo: 174 encuestas con un nivel de confianza del 97 % y un error muestral del 5 %. Este archivo fue incorporado en el programa SmartPLS, y a partir de su ingreso, se procedió con la etapa del tratamiento de datos.
No obstante, dada la dificultad para contar con el tiempo de los usuarios de la LAT, el muestreo fue no probabilístico a conveniencia y juicio de los investigadores, bajo el criterio de lugar de entrenamiento, clases y competencias (sede Tenis de Campo – Estadio y Clubes Sociales donde se lleven a cabo los torneos y competencias); además, se requirió que sus usuarios tuvieran relación con la LAT y accedieran a los servicios de competencia, formación y práctica libre. En la Tabla 1 se relaciona la ficha técnica del estudio.
Unidad muestral | Clientes de competencia, formación y práctica libre |
Ámbito de estudio | Liga Antioqueña de Tenis de Campo |
Método de recogida de información | Encuesta física y virtual |
Procedimiento de muestreo | No probabilístico a conveniencia y juicio de los investigadores |
Tamaño muestral | n=174 |
Nivel de confianza | 97 % |
Error muestral | 5 % |
Fecha del trabajo de campo | Junio a agosto de 2019 |
De acuerdo con la Tabla 1, a pesar de ser una muestra no probabilística, se considera representativa dado que garantiza las características que se quieren observar en la población, quedando expresadas apropiadamente en la muestra (usuarios de los tres servicios ofrecidos por la Liga). Igualmente, los datos obtenidos por los 174 usuarios de la LAT se repartieron de la siguiente forma: i) formación deportiva (47 %); ii) práctica (18 %); y iii) torneos y competencias (33 %). Los anteriores porcentajes están dados de acuerdo con el total de usuarios con los que cuenta la LAT en sus diferentes servicios (590 usuarios).
El instrumento se compone de 32 ítems: 9 ítems para medir el constructo satisfacción (
Finalmente, los datos obtenidos fueron analizados mediante el método de modelo de ecuaciones estructurales, bajo el enfoque mínimos cuadrados parciales PLS-SEM) de
Fiabilidad y Validez
En primera instancia, se hace énfasis en el instrumento de medida para constructos reflexivos (
Dimensión | Ítems | Cargas | CA | CR | AVE |
Confianza | C1 | 0.930*** | 0.971 | 0.977 | 0.895 |
C2 | 0.927*** | ||||
C3 | 0.952*** | ||||
C4 | 0.965*** | ||||
C5 | 0.956*** | ||||
Compromiso | CM1 | 0.840*** | 0.965 | 0.971 | 0.805 |
CM2 | 0.897*** | ||||
CM3 | 0.880*** | ||||
CM4 | 0.939*** | ||||
CM5 | 0.904*** | ||||
CM6 | 0.925*** | ||||
CM7 | 0.880*** | ||||
CM8 | 0.911*** | ||||
Lealtad | L1 | 0.924*** | 0.955 | 0.968 | 0.882 |
L2 | 0.963*** | ||||
L3 | 0.949*** | ||||
L4 | 0.920*** | ||||
Satisfacción | S1 | 0.934*** | 0.981 | 0.984 | 0.870 |
S2 | 0.937*** | ||||
S3 | 0.943*** | ||||
S4 | 0.915*** | ||||
S5 | 0.935*** | ||||
S6 | 0.924*** | ||||
S7 | 0.916*** | ||||
S8 | 0.943*** | ||||
S9 | 0.945*** |
Para este caso se comprueba la consistencia interna del modelo, teniendo en cuenta un CA mayor a 0.7 (
En segundo lugar, se realizó una comprobación de la validez discriminante del modelo, descrita en la Tabla 2. Para esta medida, determinada por
CF | CM | LT | ST | |
Confianza | 0.946 | |||
Compromiso | 0.835 | 0.897 | ||
Lealtad | 0.810 | 0.897 | 0.939 | |
Satisfacción | 0.858 | 0.847 | 0.829 | 0.933 |
Se evidencia que el modelo presenta una validez discriminante, teniendo en cuenta que el cuadrado de AVE, mostrada en la diagonal de la matriz, presenta valores mayores a 0.7 (
En tercer lugar, se realizó la evaluación de la capacidad predictiva del modelo, teniendo en cuenta el R2, el cual indica el porcentaje de variación de la variable de respuesta que explica su relación con una o más variables predictoras (
Análisis confirmatorio
Se llevaron a cabo las pruebas de hipótesis calculadas por medio del bootstrapping para obtener los coeficientes de las trayectorias y sus valores t mostrando como resultado que las cuatro hipótesis planteadas fueron significativas. Es así que se confirman las relaciones positivas y directas de: satisfacción-confianza H1 (t=8.858; p.value <0.001), confianza-compromiso H2 (t=0.835; p.value <0.001), confianza-lealtad H3 (t=0.200; p.value <0.01) y compromiso-lealtad H4 (t=0.730; p.value <0.001). En esa medida se realiza el contraste de hipótesis, evidenciando su confirmación en la Tabla 4.
Hipótesis | Descripción | Coeficiente de trayectoria | Valort | Significancia |
H1 | Satisfacción-> Confianza | 0.858 | 34107 | *** |
H2 | Confianza-> Compromiso | 0.835 | 26392 | *** |
H3 | Confianza-> Lealtad | 0.200 | 2.708 | ** |
H4 | Compromiso -> Lealtad | 0.730 | 9.818 | *** |
Se puede observar que las cuatro hipótesis fueron confirmadas, teniendo en cuenta el nivel de significancia presentado por los coeficientes de trayectoria. En la Figura 2 se muestran los resultados de manera gráfica.
Figura 2. Resultados del modelo estructural
Los resultados del modelo arrojan una confirmación total de las hipótesis planteadas para el modelo, evidenciando como los determinantes de la lealtad, indicados por el marketing relacional, lo son en el contexto deportivo, específicamente en el caso de la Liga Antioqueña de Tenis de Campo y sus usuarios.
La hipótesis 1 plantea que existe una relación directa y positiva entre la satisfacción de los usuarios de la LAT y su confianza. En términos generales se ha evidenciado que existe una satisfacción por parte de los usuarios, lo que permite desarrollar sentimientos de confianza hacia la LAT. Esta hipótesis es confirmada (H1: β=0.858; p=0.000), por lo que se concluye que la satisfacción tiene un efecto positivo y significativo sobre la confianza en la LAT, coincidiendo con el trabajo de
La hipótesis 2 establece que existe una relación directa y positiva entre la confianza de los usuarios de la LAT y su compromiso. En la literatura se muestra que la confianza es esencial para generar compromiso. Esta hipótesis es confirmada (H2: β=0.835; p=0.000), por lo que se concluye que la confianza tiene un efecto positivo y significativo sobre el compromiso en la LAT, en línea con
La hipótesis 3 muestra que existe una relación directa y positiva entre la confianza de los usuarios de la LAT y su lealtad. En la literatura se evidencia que la confianza tiene un efecto sobre la generación de lealtad y las relaciones de largo plazo. Esta hipótesis es confirmada (H3: β=0.200; p=0.007), por lo que se concluye que la confianza tiene un efecto positivo y significativo sobre la lealtad en la LAT, de acuerdo con
La hipótesis 4 indica que existe una relación directa y positiva entre el compromiso de los usuarios de la LAT y su lealtad. En la literatura se encuentra que el compromiso es un paso importante para propiciar la lealtad y el establecimiento de relaciones de largo plazo. Esta hipótesis es confirmada (H4: β=0.730; p=0.000), por lo que se concluye que el compromiso tiene un efecto positivo y significativo sobre la lealtad en la LAT, de acuerdo con
Con base en lo anterior, se puede decir que los determinantes directos de la lealtad, y que presentan un efecto positivo, son la confianza y el compromiso, siendo la confianza antecedida por la satisfacción, que es la base para la generación de la misma en el contexto de la relación entre la LAT y sus clientes.
En esa medida, esta investigación permite evidenciar los conceptos primordiales propuestos por
De igual forma, autores como
Es así que, de acuerdo con autores como
Por último, es importante mencionar que, dentro de las implicaciones de los resultados obtenidos en la investigación, se concibe que las organizaciones, en este caso deportivas, deben preocuparse por tratar de desarrollar confianza en sus clientes, resultado compatible con los de estudios anteriores realizados en otros sectores de actividad (
Este estudio permite demostrar los determinantes de la lealtad en el contexto de la relación entre la LAT y sus usuarios, lo cual representa un aporte para la construcción de la literatura del marketing y la gestión deportiva en países emergentes como Colombia.
Al comprobar la validez y la fiabilidad de las escalas de medida utilizadas para esta comprobación, se evidencia una pertinencia del uso de estas en futuras investigaciones alrededor del tema para analizar las relaciones entre estos constructos con otros que puedan generar preguntas de investigación.
Se puede confirmar que la confianza y la lealtad son antecedentes relevantes a la hora de generar lealtad en organizaciones deportivas como la LAT, lo que implica que los esfuerzos no se deben centrar solo en satisfacer a los usuarios sino en ir más allá en la generación de confianza y compromiso para el establecimiento de relaciones de largo plazo.
Todo esto permite concluir que la relación entre la LAT con sus usuarios es posible gestionarla teniendo en cuenta un enfoque relacional, permitiendo a las organizaciones deportivas estar a la vanguardia con lo que se espera de otro tipo de organizaciones donde el servicio es la base para la generación de valor.
Igualmente, el propósito buscado no debe ser exclusivamente lograr que los clientes vuelvan, en este caso, a la LAT para contratar servicios deportivos, sino que se debe promover una lealtad basada en las percepciones de sus clientes acerca de la prestación de los servicios. De este modo, el rol que tienen los trabajadores de la LAT es sumamente importante porque son los que interactúan directamente con los clientes, lo que permite evidenciar los beneficios de aplicar aspectos del marketing relacional.
Finalmente se debe manifestar el carácter colateral que tiene este estudio y su aplicación en un contexto limitado. De igual forma, el estudio de un mayor número de antecedentes de las variables expuestas en el trabajo compone una futura línea de investigación que posibilitará tener una visión más completa de la aplicación de la estrategia del marketing relacional en la distribución de servicios deportivos.
Las limitaciones del estudio que se presentaron partieron desde su diseño metodológico, teniendo en cuenta que las conclusiones generadas aplican para el contexto de la LAT, por lo que las relaciones encontradas pueden estar condicionadas por las características de los usuarios de esta liga.
Los autores declaran que no presentan conflictos de interés financiero, profesional o personal que pueda influir de forma inapropiada en los resultados obtenidos o las interpretaciones propuestas.
Para el desarrollo de este proyecto todos los autores han realizado una contribución significativa especificada a continuación:
Oscar Eduardo Ávila-Rodríguez: conceptualización, desarrollo de la investigación y redacción.
Silvana Janeth Correa-Henao: conceptualización, diseño, desarrollo de la investigación y redacción.
Laura Cristina Henao-Colorado: conceptualización, diseño, desarrollo de la investigación, redacción y revisión del manuscrito.
Héctor Alonso Monroy-Escudero: desarrollo de la investigación.
Jorge Iván Brand-Ortiz: diseño y desarrollo de la investigación.