Factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico a partir del modelo SERVQUAL

Palabras clave: modelo SERVQUAL, medición de servicios deportivos, medición de la calidad de servicios, Centros de Acondicionamiento Físico

Resumen

La presente investigación, con enfoque cuantitativo, tiene como objetivo medir los factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico (CAF), a partir del modelo SERVQUAL. Para ello, se propone un modelo estructural, que contempla las 5 dimensiones del SERVQUAL, al que se le realizó un análisis para valorar su capacidad explicativa en este tipo de servicios. Se empleó una muestra de 279 usuarios de CAF; el instrumento de recolección consta de 20 ítems que posteriormente se agruparon en 5 constructos: confiabilidad; bienes tangibles/infraestructura; responsabilidad; servicio recibido (en términos de seguridad) y servicio esperado (en términos de empatía). Los resultados arrojaron que el modelo propuesto es significativo al momento de explicar el fenómeno estudiado, puesto que las 10 relaciones hipotéticas planteadas superan el umbral de significancia, siendo la asociación entre fiabilidad y elementos tangibles la de mayor grado, con un coeficiente V de Cramer de 0.806. Con lo anterior, se arroja evidencia a favor del uso de modelos basados en el SERVQUAL, para la medición de la calidad en tipos de servicios deportivos.

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Biografía del autor/a

Davinson Mosquera-González, Institución Universitaria Escolme

Especialista en Analítica, Institución Universitaria Escolme, Medellín- Colombia, davmosgon@gmail.com

Orfa Nidia Patiño-Toro, Institución Universitaria Escolme

Administradora Tecnológica, Institución Universitaria Escolme, Medellín- Colombia, cies4@escolme.edu.co

Daniel Mauricio Sánchez-Díez, Institución Universitaria Escolme

Profesional en Mercadeo, Institución Universitaria Escolme, Medellín- Colombia, dmsanchezd@escolme.edu.co

Juan Felipe Agudelo-Cardona, Institución Universitaria Escolme

Profesional en Mercadeo, Institución Universitaria Escolme, Medellín- Colombia, jfagudeloc@escolme.edu.co

Diana Marcela Ospina-Mazo, Institución Universitaria Escolme

Profesional en Mercadeo, Institución Universitaria Escolme, Medellín- Colombia, dmospinam@escolme.edu.co

Juan Felipe Bermúdez-Bedoya, Universidad Nacional de Colombia

Estudiante de Ingeniería de Sistemas, Universidad Nacional de Colombia, Medellín- Colombia, jfbermudezbe@unal.edu.co

Publicado
2019-01-30
Cómo citar
Mosquera-González, D., Patiño-Toro, O., Sánchez-Díez, D., Agudelo-Cardona, J., Ospina-Mazo, D., & Bermúdez-Bedoya, J. (2019). Factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico a partir del modelo SERVQUAL. Revista CEA, 5(9), 13-32. https://doi.org/10.22430/24223182.1253
Sección
Artículos