Evaluación de la calidad en el servicio: una aplicación práctica en un establecimiento de Café

Palabras clave: control de calidad, Servperf, satisfacción, percepción

Resumen

La evaluación de la calidad en el servicio se ha convertido en una herramienta muy poderosa para que las organizaciones logren, entre otros propósitos, fidelizar a los clientes y ser más competitivas. En un contexto particular; este artículo ofrece un estudio de carácter cuantitativo sobre la percepción de los clientes en torno a la calidad en el servicio brindado por una cadena de café localizada en Hermosillo, Sonora. El objetivo general es hacer esta evaluación a través de la metodología Servperf, en los establecimientos de café de una marca reconocida. Con este objetivo, fue necesario aplicar una encuesta a 750 clientes a fin de determinar que las pruebas de validez y consistencia interna de la escala fueron satisfactorias, con un alfa de Cronbach a nivel de 0.977. Para indagar sobre la estructura subyacente de los 25 ítems que integraron la encuesta, se empleó el análisis de componentes principales con rotación Varimax, que reveló la existencia de dos variables que explican el 70.999 % de la varianza. Como parte de los resultados principales, se concluye que la encuesta adaptada a partir de la metodología Servperf permitió evaluar de forma exitosa la calidad en el servicio otorgado por la cadena de café y el nivel de satisfacción global del cliente; así lo determinó el coeficiente de correlación Rho de Spearman, con un alto porcentaje de correlación (74.3 %) entre ambas variables. Por último, la dimensión que centró la confianza y la capacidad de respuesta fue la que obtuvo una mayor correlación (0.578), con respecto a la dimensión de empatía y tangibles (0.410).

Biografía del autor/a

Luis Enrique Ibarra-Morales, Universidad Estatal de Sonora

Doctor en Filosofía, Universidad Estatal de Sonora,
Hermosillo-México, luis.ibarra@ues.mx

Laura Elena Woolfolk-Gallego, Universidad Estatal de Sonora

Doctora en Ciencias, Universidad Estatal de Sonora,
Hermosillo-México, laura.woolfolk@ues.mx

Bethania Irelia Meza-López, Universidad Estatal de Sonora

Magíster en Administración, Universidad Estatal de Sonora,
Hermosillo-México, bethania05@hotmail.com

Edith Teresita Gelain-Rodríguez, Universidad Estatal de Sonora

Licenciada en Administración de Empresas, Universidad Estatal de Sonora,
Hermosillo-México, teresita.gelain@gmail.com

Citas

Arifine, G., Felix, R., & Furrer, O. (2019). Multi-brand loyalty in consumer markets: a qualitatively-driven mixed methods approach. European Journal of Marketing, 53(11), 2419-2450. https://doi.org/10.1108/EJM-07-2017-0474

Betancourt-Ramírez, J.B.; Aldana-de-Vega, L. y Gómez-Betancourt, G. (2014). Servicio, ambiente y calidad de restaurantes en Bogotá. Estudio comparativo de empresa familiar y empresa no familiar. Entramado, 10(2), 60-74. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=265433711005

Calabrese, A., & Scoglio, F. (2012). Reframing the past: A new approach in service quality assessment. Total Quality Management & Business Excellence, 23(11-12), 1329-1343. https://doi.org/10.1080/14783363.2012.733259

Cárdenas Herrera, R. E. & Gordón Cabezas, A. C. (2016). Estudio del nivel de satisfacción y planteamiento de estrategias para la Cafetería “No Sea Malito” y La Pirámide a través de DINESERV y Matriz IPA. (Tesis de pregrado). http://repositorio.usfq.edu.ec/bitstream/23000/5969/1/129277.pdf

Colmenares, O. A. & Saavedra, J. L. (2007). Aproximación teórica de los modelos conceptuales de la calidad del servicio. Técnica Administrativa, 6(4). http://www.cyta.com.ar/ta0604/v6n4a2.htm

Cronbach, L. J. (1946). Response sets and test validity. Educational and Psychological Measurement, 6(4), 475-494. https://doi.org/10.1177/001316444600600405

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance based and perceptions minus expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131. https://doi.org/10.2307/1252256

Duque Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 15(25), 64-80. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81802505

Ebrahimi, L., Mirabi, V. R., Ranjbar, M. H., & Pour, E. H. (2019). A Customer Loyalty Model for E-Commerce Recommendation Systems. Journal of Information & Knowledge Management, 18(3), p.1950036. https://doi.org/10.1142/S0219649219500369

Euromonitor Consulting. (2017). Análisis del Mercado de Consumo de Café en México 2016. Informe del estudio realizado por Euromonitor International para AMECAFE. https://amecafe.org.mx/wp-content/uploads/2017/08/Euromonitor_Informe_An%C3%A1lisis-de-consumo-2016-AMECAFE-Final.pdf

Fleischman, G. M., Johnson, E. N., & Walker, K. B. (2016). An Exploratory Examination of Management Accounting Service and Information Quality. Journal of Management Accounting Research, 29(2), 11-31. https://doi.org/10.2308/jmar-51614

Fornieles, A., Penelo, E., Berbel, G. & Prat, R. (2014). Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación. Universitas Psychologica, 13(3), 15-24. http://dx.doi.org/10.11144/Javeriana.UPSY13-3.ecsl

George, D., & Mallery, P. (2003). SPSS for Windows step by step: A Simple Guide and Reference, 11.0 Update (4ª Ed.). Allyn & Bacon.

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784

Gulc, A. (2017). Models and methods of measuring the quality of logistic service. Procedia Engineering, 182, 255-264. https://doi.org/10.1016/j.proeng.2017.03.187

Gupta, S., Gupta, T., & Shainesh, G. (2018). Navigating from programme loyalty to company loyalty. IIMB Management Review, 30(3), 196-206. https://doi.org/10.1016/j.iimb.2018.01.009

Hemalatha, S., Dumpala, L., & Balakrishna, B. (2018). Service quality evaluation and ranking of container terminal operators through hybrid multi-criteria decision making methods. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 34(2), 137–144. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2018.06.010

Hernández-Sampieri, R., Fernández-Collado, C. & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación. (6ª Ed.). McGraw-Hill.

Ingaldi, K. M. (2016). Use of the SERVPERF method to evaluate service quality in the transport company. Independent Journal of Management & Production, 7(1), 168-177. https://doi.org/10.14807/ijmp.v7i1.396

Jin, N. P., Line, N. D., & Goh, B. (2013). Experiential value, relationship quality, and customer loyalty in full-service restaurants: the moderating role of gender. Journal of Hospitality Marketing & Management, 22(7), 679-700. https://doi.org/10.1080/19368623.2013.723799

Juran, J. M. (1996). Juran y la calidad por el diseño. https://books.google.com.co/books/about/Juran_y_la_calidad_por_el_dise%C3%B1o.html?id=fURB60QH1RYC&redir_esc=y

Kotler, P. & Keller, K. L. (2006). Dirección de Marketing. (12ª Ed.). Pearson Educación.

Luque, T. (2017). Investigación de marketing 3.0. Ariel.

Ma, E., Qu, H., & Eliwa. R. A. (2014). Customer loyalty with fine dining: The moderating role of gender. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(5), 513-535. https://doi.org/10.1080/19368623.2013.835250

Maldonado-Radillo, S. E., Guillén-Jiménez, A. M. & Carranza-Prieto, R. E. (2013). Factores determinantes de la calidad del servicio de una cafetería en el campus de una universidad pública. Revista Internacional Administración & Finanzas, 6(1), 109-118. https://ssrn.com/abstract=2156398

Manulik, S., Rosińczuk, J., & Karniej, P. (2016). Evaluation of health care service quality in Poland with the use of SERVQUAL method at the specialist ambulatory health care center. Patient Preference and Adherence, 10(1), 1435-1442. https://doi.org/10.2147/PPA.S108252

Mittal, V. & Kamakura, W. A. (2001). Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics. Journal of Marketing Research, 38(1), 131-142. https://doi.org/10.1509/jmkr.38.1.131.18832

Mosquera-González, D., Patiño-Toro, O. N., Sánchez-Díez, D. M., Agudelo-Cardona, J. F., Ospina-Mazo, D. M., & Bermúdez-Bedoya, J. F. (2019). Factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico a partir del modelo SERVQUAL. Revista CEA, 5(9), 13-32. https://doi.org/10.22430/24223182.1253

Murray R. S. & Larry, J. S. (2009). Estadística. (4ª Ed.). McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for further research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-It Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. & (1991). Refinement and Reassessment of the Servqual Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450. https://search.proquest.com/docview/228675435?accountid=30687

Patterson, P. G. & Johnson, L. W. (1993). Disconfirmation of expectations and the gap model of service quality: an integrated paradigm. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, (6), 90-99. https://www.coursehero.com/file/14413440/disconfirmation-of-expectations-and-Patterson-et-al-1993/

Ramanathan, R., Di, Y. & Ramanathan, U. (2016). Moderating roles of customer characteristics on the link between service factors and satisfaction in a buffet restaurant. Benchmarking: An International Journal, 23(2), 469-486. https://doi.org/10.1108/BIJ-01-2015-0012

Rust, R. T. & Oliver, R. L. (1994). Service Quality. New Directions in Theory and Practice. http://dx.doi.org/10.4135/9781452229102

Salvador, C. M. (2005). Percepción de las dimensiones de la calidad de servicios en una muestra de usuarios españoles y paraguayos. Boletín de Psicología, 83, 69-80. https://www.uv.es/seoane/boletin/previos/N83-4.pdf

Sanmiguel Jaimes, E. M.; Rivera Franco, M. X., Mancilla Medina, N. O. & Ballesteros Monsalve, H. (2015). Medición de la calidad percibida en el servicio mediante la herramienta SERVQUAL en tiendas de café en Santander, Colombia. Criterio Libre, 13(23), 145-164. https://doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.2015v13n23.106

Torres Fragoso, J & Luna Espinoza, I. (2017). Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model. Contaduría y Administración, 62(4), 1270-1293. http://dx.doi.org/10.1016/j.cya.2017.06.011

Varela Mallou, J., Prat Santaolària, R., Voces López, C. & Rial Boubeta, A. (2006). Una nueva escala para la evaluación de la calidad de los servicios de hostelería. Psicothema, 18(1), 135-142. http://www.psicothema.com/psicothema.asp?id=3188

Vargas, M. E. & Aldana de Vega, L. (2014). Calidad y servicio. Conceptos y herramientas. (3ª Ed.). https://www.ecoeediciones.com/wp-content/uploads/2015/07/Calidad-y-servicio-3ra-Edicio%CC%81n.pdf

Vera, J. y Trujillo, A. (2009). El papel de la calidad del servicio como antecedente de la lealtad del cliente. Panorama económico, 27(38), 16-30.

Zapata Rotundo, G., Canet Giner, M. & Peris Bonet, F. (2008). Visión directiva y elección estratégica: su influencia en los tipos básicos de trabajo. Cuadernos de Administración, 21(37), 185-209. https://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/3886

Žabkar, V., Brenčič, M. M., & Dmitrović, T. (2010). Modelling perceived quality, visitor satisfaction and behavioural intentions at the destination level. Tourism Management, 31(4), 537-546. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.06.005

Cómo citar
Ibarra-Morales, L. E., Woolfolk-Gallego, L. E., Meza-López, B. I., & Gelain-Rodríguez, E. T. (2020). Evaluación de la calidad en el servicio: una aplicación práctica en un establecimiento de Café. Revista CEA, 6(11), 89-107. https://doi.org/10.22430/24223182.1430

Descargas

La descarga de datos todavía no está disponible.
Publicado
2020-01-30
Sección
Artículos de investigación